文/阿拉丁

       隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶信息會(huì)越來越多。如何篩選有效的客戶，把有限的精力花在有效的客戶身上以達(dá)到盡快成交出單的效果，是困惑很多企業(yè)管理者及營銷業(yè)務(wù)人員的問題。

       國際上權(quán)威機(jī)構(gòu)研究，非常滿意客戶比滿意客戶成交幾率要高六倍，所以說管理好客戶非常有必要。在企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品差異化的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮有效客戶的能力，為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值。

       這里我們參考一下阿里客戶的八個(gè)階段管理。

       第一個(gè)階段是猜想客戶。我們要給客戶做一個(gè)畫像，比如客戶是一個(gè)大工廠還是小工廠，是一個(gè)小作坊，他們的生產(chǎn)能力、付款能力等等怎樣的？都要進(jìn)行一個(gè)猜想刻畫。

       第二個(gè)階段較預(yù)期客戶。預(yù)判他們是否近期購買？購買的金額是多少？ 

       第三個(gè)階段是首次成交客戶。即成交客戶。

       第四個(gè)階段是重復(fù)購買客戶。也就是說客戶對(duì)我們的產(chǎn)品已經(jīng)認(rèn)可，并且有復(fù)購的條件。

       第五個(gè)階段是長期客戶。買過一次沒有再來買過的客戶不劃為長期客戶。

       第六個(gè)階段是擁護(hù)者客戶。即客戶對(duì)我們非常的認(rèn)可，對(duì)我們的服務(wù)品牌認(rèn)可，買同類產(chǎn)品首先考慮的是我們的品牌。

       第七個(gè)是戰(zhàn)略合作客戶?？蛻舨粌H僅是購買我們的產(chǎn)品，還會(huì)主動(dòng)幫我們吸引客人以及介紹客戶。

       第八個(gè)是合伙人階段?？腿苏J(rèn)可我們的事業(yè)，會(huì)成為我們的經(jīng)銷商，代理商甚至成為股東。

       從上述八個(gè)階段，我們不難看出，客人僅僅買了我們的產(chǎn)品，未必就是核心客戶。根據(jù)這八個(gè)階段。阿里分成了四個(gè)維度來管理。一、選擇客戶。二、獲取客戶。三、保持客戶。四、客戶的價(jià)值拓展。

       根據(jù)國際機(jī)構(gòu)調(diào)查，客戶滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的利潤就可以增加一倍。客戶滿意度每個(gè)公司的情況都不同。我們參考幾個(gè)值。

       對(duì)于產(chǎn)品的美譽(yù)度。

       對(duì)于品牌的知名度。

       消費(fèi)者的回頭率。

       消費(fèi)后的投訴率。

       單次的購買額。

       對(duì)價(jià)格變化的敏感度。

       阿里管理客戶的從兩個(gè)方面。第一客戶的數(shù)量積累。第二管理客戶質(zhì)量的提升。

       客戶數(shù)量的積累，目前很多企業(yè)開始依靠網(wǎng)絡(luò)。未來企業(yè)要提升客戶的緊密度關(guān)系。讓客戶的層級(jí)達(dá)到一個(gè)轉(zhuǎn)介紹的目的。傳統(tǒng)的電話黃頁登門拜訪。行業(yè)網(wǎng)站記錄。也都是客戶積累的一種方法。

       客戶質(zhì)量的提高。第一要把握好拜訪客戶的時(shí)間。時(shí)間可以跟客戶溝通時(shí)，約定好再溝通的時(shí)間。溝通過程中必須要提高自己的業(yè)務(wù)能力，回答客戶的一些疑問。即使回答不了，也要把它記錄好，與技術(shù)或其他部門進(jìn)行對(duì)接。然后給予客戶正式的答復(fù)。

       都說客戶離開供應(yīng)商2/3的客戶是因?yàn)殛P(guān)懷不夠。關(guān)懷不僅是表面上的噓寒問暖，而是更多的為客戶解決問題，他們目前遇到了哪些疑問？我們要回答他們的疑問消除他們的疑慮，這才是真正的關(guān)懷。

       對(duì)客戶來講，他們不關(guān)心你幫他做了多少事情，他們關(guān)心的是給他帶來了多少好處。所以每次拜訪完客戶以后，都要整理一下，告訴客戶今天跟我們合作，可以給他帶來多少好處。你要讓客戶感受到對(duì)他的企業(yè)發(fā)展你比他更上心。